Terceirização de TI ou Outsourcing de TI
Para começar as duas expressões levam ao mesmo caminho e a Techslab pode ajudar o seu negócio
Terceirização de TI (tecnologia da informação) é uma prática empresarial em que uma empresa contrata uma empresa altamente especializada para executar funções, realizar operações ou prestar serviços relacionados à oferta de informações tecnologia. Pode ser adotado tanto por empresas que já possuem um departamento de TI quanto por aquelas que não possuem.
O provedor externo, denominado prestador de serviços ou simplesmente terceirizado, mantém equipe própria e sistemas especializados (se necessário) para realizar as tarefas contratadas.
É possível recorrer à terceirização para a implantação do suporte de TI, com serviços de suporte à infraestrutura tecnológica e ao bom desempenho da infraestrutura física de uma organização, bem como cabos, servidores, dispositivos e sistemas.
Quer saber mais sobre terceirização de TI? Então acompanhe este post!
Saiba mais sobre terceirização de TI
Outsourcing é um termo muito comum no dicionário de pessoas físicas e jurídicas no Brasil. Limpeza de residências e escritórios, segurança e portaria, por exemplo, podem ser confiadas a outras pessoas ou empresas.
A terceirização de TI por prestadores de serviços especializados também é uma estratégia cada vez mais difundida. E ao contrário do que muitos pensam, está ao alcance de todos os tipos de portes de empresa.
Pode ser considerada uma tendência no mercado devido à transformação das organizações que cada vez mais buscam focar em seu core negócios, a exploração de novas modalidades de negócios. As necessidades de cada um deles estão levando os fornecedores a considerar maneiras de terceirizar atividades de tecnologia.
Mais comumente, todo o ambiente e infraestrutura são herdados. Problemas comuns como e-mails não enviados e não recebidos, internet ou wi-fi não funcionando, computador lento, travamento do banco de dados ou medo de perda de dados são facilmente resolvidos.
No passado, muitas vezes se dizia que um terceiro seria nunca tão eficaz quanto um funcionário interno. Com o fornecedor certo é possível alcançar um valor muito maior do que com uma equipe interna.
Para isso é importante ter regras que regulem a qualidade do serviço. Os acordos de nível de serviço (SLAs) devem definir como os problemas serão priorizados, os tempos de resposta e as penalidades se não forem atendidos.
Terceirização de TI é um termo que abrange algumas definições mais específicas. E se você está pensando em usar suporte terceirizado, precisa analisar quais serão os recursos e processos oferecidos por empresas especializadas.
Quais formas de suporte são
utilizadas na terceirização de TI?
Uma das perguntas a se fazer ao terceirizar é como será realizada a entrega dos serviços. Existem três formas: Onsite, Remote e Field. Confira:
1- Presencial
Como o nome sugere, um técnico está à disposição física exclusivamente da empresa, como se fosse um funcionário interno. É ideal para organizações com estruturas maiores e número regular de tickets.
Por meio da presença regular na área, o profissional de atendimento presencial acaba conhecendo o ecossistema de TI da empresa.
Ele é capaz de responder até mesmo aos problemas mais complexos com rapidez e com qualidade e integridade garantir o funcionamento de todo o infraestrutura e manutenção contínua. Outro benefício é que a experiência desse técnico é capaz de dar suporte a decisões de TI mais estratégicas.
2- Remoto
Suporte de TI remoto é uma maneira inteligente de solucionar problemas relacionados a serem resolvidos rapidamente com software e infraestrutura. É perfeito para pequenas empresas e um recurso que combina eficiência com baixo custo.
Quando surgem algumas situações, como: Por exemplo, software lento, impressora que não funciona ou e-mail que trava, um técnico especializado usa a internet para se conectar ao dispositivo que está com problemas.
É feito um diagnóstico seguido dos ajustes necessários. O funcionário pode voltar ao seu trabalho normal sem qualquer interrupção prolongada.
Esta forma de assistência é utilizada em situações menos complicadas e também permite verificar a máquina quanto a “dentes finos” e verificar os programas de instalação. Você não precisa se preocupar com a segurança. Os sistemas que permitem acesso remoto são protegidos.
3- Field Service
Quando o atendimento remoto não consegue resolver o problema remotamente ou o atendimento presencial precisa de mais ajuda para atender a uma tarefa maior, é implantado o field service.
As Visitas são esporádicas (conforme necessário) e programados para datas específicas. Na maioria das vezes, envolve tarefas físicas, como verificação e substituição de cabos, computadores ou impressoras que não ligam.
Mas também pode ser usado para manutenção preditiva ou preventiva, verificando a infraestrutura de rede e todos os equipamentos instalados.
As diferenças entre Help Desk,
Service Desk e Field Service
As diferentes formas de suporte já foram discutidas neste artigo. Agora é hora de falar sobre os níveis de serviço existentes. Os termos help desk, service desk e field service amplamente usados podem confundir até o gerente de TI mais experiente.
Os conceitos help desk, service desk e field service vêm de diferentes períodos na história da implementação de TI. Entenda a definição, as diferenças e a aplicação de cada um deles.
Help Desk
O conceito de Help Desk surgiu no final da década de 1980. À medida que as empresas começaram a desenvolver suas infraestruturas de TI e a integrar a tecnologia em seus modelos de negócios, elas se transformaram em um departamento que poderia ajudar a manter seus ativos de TI funcionais.
É normalmente visto como sendo mais tático. Tem o objetivo de ajudar de maneira eficiente e rápida as necessidades dos usuários finais, como problemas técnicos e incidentes.
Lida com solicitações de serviço simples como alterações de senha de e-mail, configuração de uma nova conta ou reparo de um servidor, de preferência no primeiro contato, por exemplo.
O serviço é realizado de forma remota, via telefone ou online, com acesso do atendente ao computador por essa interface. Pode ser uma área separada ou parte de uma operação maior do Service Desk para melhorar o atendimento ao cliente.
É otimizado para minimizar o tempo de espera do usuário, fornecer soluções decisivas o mais rápido possível e manter a função da TI da organização usando tickets para lidar com incidentes e gerenciar solicitações.
Service Desk
É considerado um termo mais amplo, estratégico e transversal. Quando um atendimento não consegue ser resolvido pelo Help Desk, passa para este nível. E como o anterior, a resolução pode ser via telefone ou online.
O conceito de Service Desk nasceu do framework ITIL, protocolo amplamente adotado que descreve as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. O glossário de ITIL o define como “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Gerencia incidentes e solicitações de serviço e lida com a comunicação com os usuários”.
Geralmente é visto como mais tático. Destina-se a ajudar com eficiência e rapidez as necessidades do usuário final, como problemas técnicos e incidentes.
Lida com solicitações de serviço simples, como alterações de senha de e-mail, configuração de uma nova conta ou reparo de um servidor, preferencialmente no primeiro contato, por exemplo .
O atendimento é realizado remotamente, por telefone ou online, com o cuidador acessando o computador através desta interface. Pode ser uma área separada ou parte de uma operação de service desk maior para melhorar o atendimento ao cliente.
Ele é otimizado para minimizar o tempo de espera do usuário, fornecer soluções críticas o mais rápido possível e função do uso de tíquetes pela TI da organização processar incidentes e gerir pedidos.
Field Service
É o serviço individual. Um profissional altamente especializado atende ligações do Help Desk e Service Desk e se desloca até a empresa para resolver questões como manutenção de servidores, computadores e impressoras, software e proteção de dados.
Para atender pessoalmente, o selecionado empresa deve ter ferramentas FSM (Field Service Management) para gerenciar os recursos alocados para cada cliente. Essa é a melhor forma de garantir um atendimento ágil e bem feito quando necessário.
A importância dos níveis de serviço
na terceirização de TI
Outro fator importante a ser considerado é o nível de serviço, que pode ser oferecido por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente. Para eficiência, eles são divididos em diferentes níveis e cada introdução depende apenas da necessidade da empresa.
Nível 1
É o primeiro nível de serviço e é responsável por resolver os problemas mais básicos dos clientes. O trabalho do especialista que desempenha esse papel começa com a coleta de informações do cliente para determinar o problema que ele está enfrentando. Isso é feito por meio da análise dos sintomas apresentados.
Durante o atendimento, é importante que o agente identifique a ação que o usuário está tentando realizar. Uma vez compreendida a questão, é possível classificar, de forma muito simples e rápida, as possíveis soluções disponíveis.
Alguns problemas comuns são:
- Problemas com nomes de usuários e senhas;* 100011*Problemas de nível físico;
- Revisão de configuração de hardware e software;
- Dificuldades de instalação, reinstalação e desinstalação;
- Navegação de menu.
Nível 2
Estes especialistas têm mais experiência e podem ajudar a investigar e resolver mais problemas problemas complicados.
Antes de iniciar o processo de solução de problemas, esse técnico geralmente revisa a ordem de serviço ou o tíquete de suporte. O objetivo é verificar o que a equipe de Nível 1 já realizou e há quanto tempo o profissional está em contato com aquele determinado usuário.
O trabalho inclui reparos de software, testes de diagnóstico e ferramentas de controle remoto para assumir os usuários máquina. O objetivo é encontrar uma resposta o mais rápido possível.
No entanto, se não for possível encontrar uma solução, a próxima etapa é levar o problema a um engenheiro de Nível
Nível 3
É o mais alto nível de atendimento, responsável por tratar os problemas mais difíceis ou avançados. Eles são especialistas em seu campo e são responsáveis não apenas por apoiar os técnicos Tier 1 e 2, mas também por pesquisar soluções para problemas novos ou desconhecidos.
Este grupo é responsável por projetar e desenvolver outras medidas e sua avaliação em um ambiente de teste. Depois de validada, a solução é implantada e disponibilizada para todos.
Os benefícios da terceirização de TI
A terceirização se torna uma ferramenta estratégica. Ao fornecer a infraestrutura de tecnologia para fornecedores especializados, vantagens competitivas podem até ser alcançadas, por exemplo, permitindo o acesso a tecnologias inovadoras com as quais a empresa não teve contato antes.
Também permite o desenvolvimento de produtos ou serviços mais rapidamente , investindo recursos nas áreas de negócios mais críticas e importantes para o crescimento. O ROI (Retorno sobre o investimento) também é alcançado no longo prazo e o Capex se torna Opex.
Quer saber mais benefícios importantes? Veja abaixo:
Economia de custos
A contratação e o treinamento de uma equipe interna de TI podem ser muito caros, e a equipe nem sempre corresponde às expectativas. Com a terceirização, os custos são menores, pois contratações, pagamentos e custos com pessoal são de responsabilidade da empresa escolhida; Ou seja, você só paga pelo que usar;
Acelere o desempenho dos negócios
Quando a empresa para de perder tempo com processos não centrais, como B.TI, é possível tomar forma, acelerar sucesso e avanço nos negócios oferecem muito mais rapidez;
Acompanhamento de entregáveis
Alguns gerentes temem perder a liderança de TI ao terceirizar. Quando a empresa responsável gera relatórios de todos os serviços realizados, o desempenho e o status de cada equipamento, essa preocupação desaparece;
Economia de tempo na contratação
Ao fazer parceria com terceiros, não é mais necessário , para anunciar uma nova vaga, entrevistar, selecionar e treinar novos funcionários internos, o que pode ser demorado;
Melhor aproveitamento de recursos internos
Delegando processos de negócios a terceiros, como suporte de TI, é possível, liberando a equipe interna para focar em trabalhos mais significativos;
Acesso a novas competências e talentos
Qualidades pessoais e profissionais antes escassas na equipe interna são facilmente encontradas na equipe terceirizada.
Ela é treinada, especializada e está sempre
atualizada para melhor executar o trabalho
para o qual foi contratada;
Enfrentar o mesmo projeto internamente pode levar semanas ou meses para contratar as pessoas certas, treiná-las e fornecer o suporte necessário. Para a maioria das implementações, terceiros trazem anos de experiência, economizando tempo e dinheiro.
Maior segurança e qualidade
Seu firewall está atualizado? As estações de trabalho e servidores são constantemente verificados quanto a ameaças cibernéticas? A empresa terceirizada se preocupa em manter um alto nível de segurança, com suporte imediato para qualquer eventualidade.
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