O suporte informático é um conjunto de serviços prestados com o objetivo de dar suporte a uma infraestrutura tecnológica. É responsável por garantir a funcionalidade das ferramentas, servidores, máquinas/equipamentos e sistemas de TI de uma empresa.
Deve também dar suporte à implementação de processos seguros que garantam a proteção dos dados e desenvolver metodologias para as melhores práticas na utilização destas ferramentas e soluções.
Com base nesse conceito, neste artigo apresentamos um guia completo com as informações mais importantes sobre suporte de TI. Bem-vindo e boa leitura!
Quais problemas as empresas sem suporte de TI têm?
Não há como negar que os avanços tecnológicos abriram inúmeras oportunidades para as empresas otimizarem seus processos, aumentarem suas capacidades produtivas e consequentemente serem muito mais competitivas no mercado. No entanto, para qualquer negócio que invista ou planeje investir em tecnologia e não queira se perder, é necessário contar com a ajuda de uma equipe de suporte de TI com profissionais especializados.
Ah, mas meu negócio quer crescer
e não tem recursos para gastar em
ferramentas tecnológicas e suporte.
Então imagine este cenário: você chega na empresa e percebe que seu servidor não responde. Nenhum colaborador pode acessar seus e-mails, arquivos ou dados de clientes, que são essenciais para o cumprimento do dia a dia da empresa. Seus funcionários estão sentados em suas mesas.
Alguns tentam encontrar uma maneira de trabalhar. Outros tentam encontrar um técnico freelancer que possa vir à empresa para resolver o problema. No entanto, a maioria aproveita o tempo longe do trabalho. Horas de trabalho – e muito dinheiro – foram desperdiçadas apenas neste jogo.
Demos um exemplo rápido do que acontece em uma empresa que não possui suporte técnico contratado. É como não ter seguro de saúde – você pode ter que esperar muito tempo antes de consultar um médico e, se o fizer, pode não estar resolvendo o problema com a qualidade certa.
Ter suporte de TI evita que seu negócio seja prejudicado devido a um problema com um equipamento ou software da empresa. Muito pior do que isso você pode imaginar se a empresa sofrer um ataque cibernético?
O fato é que hoje em dia os ambientes corporativos estão cada vez mais vulneráveis a ataques de hackers e a equipe de suporte é peça chave para evitar que informações importantes sejam roubadas ou apagadas.
O que é suporte de TI?
Como Contratar Suporte de TI
Cansado de correr riscos e agora decidiu contratar uma empresa especializada em suporte de TI? Primeiramente parabéns! Porém, antes de assinar o contrato, fique atento a alguns fatores básicos para encontrar um fornecedor qualificado que realmente resolva seus problemas diários. Para poder definir o parceiro de TI ideal para sua empresa, cinco pontos essenciais devem ser considerados. São eles:
Número de clientes:
A regra aqui é: quanto mais, melhor – e se for famoso, melhor ainda! A consciência do mercado e a capacidade de atrair vários setores diferentes demonstra a capacidade dos fornecedores de serem flexíveis aos seus requisitos e dominarem este processo;
Qualidade – e quantidade – de funcionários:
Se os funcionários da empresa forem bem conhecidos no mercado, palestrarem sobre o tema proposto e tiverem uma carreira sólida, a qualidade do serviço é garantida. O número de funcionários é importante porque permite que você entenda se suas solicitações estão presas no funil de atendimento ou estão fluindo rapidamente e serão resolvidas dentro do que é considerado um prazo razoável;
Infraestrutura:
A empresa comissionada possui servidor de dados próprio?
Existem funcionários que podem se deslocar para ir ao seu escritório e resolver seus problemas?
Quando você liga, eles atendem ou vão direto para o correio de voz?
Saber se a empresa está organizada e disponível quando você precisa é importante quando se trata de suporte técnico de TI;
Recomendações:
Pergunte aos amigos da indústria é a melhor forma de validação, mas é aquela que realmente define um cara de suporte técnico de TI. Em um mercado onde os erros custam dados de toda a empresa, confiar em quem está cuidando desse material é fundamental.
Depoimentos de clientes:
Verifique este site ou mídia social da organização para casos de sucesso de trabalhos já realizados. Outro ponto muito importante que deve ser analisado é a seção de comentários. Com certeza você encontrará lá depoimentos que são fundamentais para sua tomada de decisão.
Se o negócio pode sobreviver a este sábado, então cuidar da infraestrutura de TI e do suporte técnico é o ideal! Ela é escrutinada pelo mercado, por pessoas do seu círculo de confiança e sob medida para os seus desejos para a sua empresa, auxilia-o em problemas técnicos e trabalha para simplificar os processos dentro da sua cadeia de atividades.
Quanto vale o suporte de TI?
Antes de mais nada, deve ficar claro: as despesas de suporte de TI não são despesas, mas investimentos. Com base nessa premissa, o valor investido em uma renomada empresa de TI focada em capacitar seu negócio tornará sua estrutura de TI robusta e adaptável às suas necessidades, e seu negócio terá um serviço de suporte de TI pronto para atendê-lo local ou remotamente. sempre atender às suas necessidades e fornecer a base ideal para o seu negócio nunca parar de crescer.
Fique tranquilo sabendo que em qualquer situação adversa, uma equipe de especialistas está pronta para resolvê-la. Pequenas falhas, pontos de acesso e bugs não causam mais os mesmos danos de antes.
Tipo de Suporte de TI Suporte de TI – Presencial
Quando falamos de suporte de TI, é importante destacar que este serviço pode ser prestado de três formas distintas: suporte presencial, remoto e presencial. Agora pode surgir a pergunta:
Que tipo de serviço devo contratar?
Calma. Após selecionar o seu parceiro de TI ideal, você receberá uma avaliação do tipo de serviço que melhor se adapta às suas necessidades. No entanto, para responder a essa pergunta, separamos alguns pontos para que você entenda qual tipo de suporte é adequado para o seu negócio.
Vamos começar com apoio pessoal. Com esse tipo de serviço, um profissional de TI altamente qualificado trabalha exclusivamente para sua empresa, que tem um melhor entendimento das exigências do ambiente e de sua estrutura e pode solucionar os problemas mais rapidamente.
É indicado para empresas de médio/grande porte que já possuem estrutura de TI ou volume de ligações/mês. A escolha de profissionais especializados é essencial para o seu negócio, pois é o seu bem mais valioso: a sua informação! Além disso, você receberá suporte para todas as decisões de TI, bem como para monitoramento e rastreamento de processos e ferramentas.
Serviço de campo O serviço de campo é projetado para resolver problemas médios a complexos que exigem a visita esporádica de um especialista.
Geralmente, são erros físicos, como cabos de rede, ataque de vírus, uma máquina que não liga e muito mais. O serviço de campo também pode ser solicitado como manutenção geral, onde o técnico vem às suas instalações para verificar as máquinas. O serviço é adequado para pequenas e médias empresas que possuem uma força de trabalho mais enxuta e uma estrutura de TI enxuta.
Suporte remoto
O serviço de suporte remoto é indicado para situações mais simples. Normalmente, as pequenas empresas precisam de ajuda que não envolve grandes complicações. Este serviço consiste na disponibilização de profissionais de TI que acessam o computador afetado por meio de um software comum para avaliar e resolver situações simples como problemas de e-mail, impressoras, computadores lentos, etc. É uma solução rápida, eficaz e barata. Ideal para empresas que não possuem um setor de TI específico.
Níveis de Serviço – Suporte N1, N2 e N3
Para esclarecer qual suporte técnico de TI sua empresa precisa, é muito comum que o mercado e as próprias empresas definam um framework com seus próprios níveis de serviço. Esses estágios são usados conforme necessário e normalmente são divididos em estágios um, dois e três.
Tier 1 – Helpdesk:
O número um é o primeiro contato com o suporte, que pode ser via e-mail, chat ou telefone. Se o requisito for simples, o problema será resolvido rapidamente sem passar para os outros níveis. Ele é responsável por processar e registrar todas as solicitações e encaminhar as chamadas para o nível superior. Mostrado para questões de baixa complexidade como B. Configurações de e-mail, impressora e Internet, com pequenas alterações de hardware ou software que podem ser feitas facilmente pelo cliente.
Nível 2 – Central de Serviços:
A camada 2 é para problemas mais técnicos e abrangentes, como erros de software, rede ou hardware. Responsável por todas as chamadas roteadas desde o primeiro nível. O serviço pode ser prestado por telefone ou online, mas também no local e pode abranger problemas mais complexos. É a solução mais eficaz para vulnerabilidades de segurança em servidores ou funções que possam afetar o andamento da empresa. Se não puder resolver a solicitação, habilite o Nível 3.
Nível 3: Redes/Segurança:
Analisa mais dados e problemas relacionados ao servidor. É formado por profissionais especializados em determinados segmentos que cuidam de todos os problemas que não são resolvidos pelo primeiro e segundo nível. Aqui cada um dos especialistas testa o caso, verifica soluções inovadoras no mercado e, se necessário, cria uma ferramenta exclusiva e personalizada para sua empresa atender tal demanda.
O que é Help Desk?
Help Desk é um termo em inglês que significa literalmente helpdesk. Ele foi criado para que seus usuários possam resolver qualquer tipo de problema de serviços de TI. Seja um negócio próprio ou terceirizado, o help desk existe para garantir o funcionamento da operação. Para fornecer suporte de TI aos usuários em diferentes plataformas, como Ex: sistemas, e-mails, impressoras, hardware, etc.
Através de métodos para gerenciar os diferentes perfis de atendimento, a equipe de helpdesk é composta por analistas com conhecimento técnico das plataformas utilizadas pelo empresa e pronto para fornecer serviços aos usuários para fornecer. Na maioria dos casos, as chamadas são resolvidas imediatamente por telefone. No entanto, existem casos mais completos que requerem a presença do especialista ou uma análise mais detalhada.
A entrega deste serviço é remota e exige a abertura de um ticket pedindo ajuda. Esta chamada pode ser feita por telefone ou online. Ao entrar em contato com um funcionário, o solicitante age de acordo com as orientações dadas e o problema é resolvido. Em alguns casos é possível que o cuidador acesse remotamente o computador do usuário.
Se a solicitação não puder ser resolvida pelo helpdesk, existe uma solução? Sim! Essa chamada será ampliada em um nível e roteada para a central de atendimento.
Benefícios do Help Desk
Depois de entender o que é um help desk, é fácil apontar seus benefícios. Por um lado, se a não implementação de recursos tecnológicos pode gerar prejuízos para a empresa, a implementação a expõe a riscos muito grandes. Para mitigá-los, é essencial acionar uma equipe de helpdesk, pois eles podem antecipar problemas e resolvê-los quando inevitáveis.
A equipe de Helpdesk deve conquistar a confiança dos usuários e atendê-los com respeito e simpatia, sempre focando na solução do problema e restabelecimento das operações no menor tempo possível para evitar tempo ocioso.
O que é Central de Serviços?
O Service Desk é um suporte oferecido para problemas mais complexos que exigem um olhar mais experiente. Vulnerabilidades de segurança ou problemas que afetam as operações da empresa globalmente são normalmente tratados por esta área. Seu objetivo é agilizar o suporte técnico aos usuários da rede, gerenciando e centralizando as operações. Mas também pode ter um efeito preventivo e pode ser usado nos cuidados diários. Portanto, a central de atendimento é uma vacina e um tratamento ao mesmo tempo. Cuidados desde antes da doença até os casos em que já está ativo.
O Service Desk reúne essencialmente –
e não exclusivamente – atividades relacionadas a:
Banco de Dados – Auxiliar os funcionários no acesso
aos arquivos com agilidade e segurança constantes;
Segurança – manutenção de backup em nuvem, combate e prevenção de ataques cibernéticos e planejamento estratégico de segurança cibernética no ambiente físico e digital;
Rede – Gerenciamento de hardware e software de ativos (computadores, notebooks e smartphones) e conexão de internet;
Canais de Atendimento – Acompanhamento e resolução de dúvidas internas e externas, acompanhamento de solicitações e intermediação de soluções.
Também é função dos service desks acompanhar os clientes, prever problemas e propor estratégias para a área de TI. Devido ao seu caráter consultivo, o atendimento que presta pode ser prestado por telefone, online e também presencial.
Benefícios do Service Desk
O Service Desk libera recursos de outras políticas ao assumir essas responsabilidades. Isso permite que novas operações nesses segmentos foquem em suas atividades sem precisar se preocupar com a parte de TI. Em suma, alivia a pressão tecnológica em suas linhas de negócios, permitindo que trabalhem com mais eficiência e produtividade.
A importância de medir as métricas de resultados de TI
O departamento de TI evoluiu e encontrou espaço para Desempenhar funções que fazem isso não se limitando à área de suporte. A TI pode ajudar na estratégia ao ter acesso a informações críticas para seus negócios, tanto interna quanto externamente.
Com ele é possível criar diagnósticos completos que ajudam a organização a se estruturar melhor internamente e a se posicionar de forma mais eficiente no mercado em que atua. A TI estratégica pode propor inovações para encontrar melhores caminhos para o negócio e descobrir novos mercados para entrar e prosperar.
Depois que um investimento em tecnologia é feito e uma meta de crescimento é definida, as métricas de desempenho são usadas para medir como os processos operacionais e de gerenciamento estão realmente impactando seus resultados de TI.
Você pode medir pelo perfil da empresa ou por outros participantes do mercado. Assim é possível avaliar e acompanhar a eficácia de diferentes aspectos internos e outros pontos que podem ser melhorados.
Não há melhor indicação de falha do que o feedback do cliente. Todas as mudanças e implementações feitas, por mais óbvias que pareçam, são medidas por quem compra seus produtos ou usa seus serviços.
É importante que você tenha bons canais de relacionamento para ouvir sempre a opinião do seu bem mais valioso. Eles sempre serão ótimos termômetros.
Como observar esses dados?
Para ter segurança nesses investimentos sem ter uma equipe técnica de TI disponível, é necessário ter um suporte de TI muito bem preparado para garantir esse suporte.
Uma equipe especializada no assunto poderá fornecer todos esses dados. No entanto, é necessário acompanhar todo o processo. Afinal, trata-se de garantir o crescimento da sua empresa. Atenção:
Registre qualquer problema rotineiro ou mais específico em sua estrutura de TI; Registro de quaisquer reclamações sobre dispositivos ou aplicativos de seus funcionários; estimar o prazo em que essas questões serão resolvidas; Seja claro em todos os seus gastos com TI, sejam eles relacionados a suporte, contratos ou ferramentas utilizadas, pois cruzar todos esses dados ajudará você a ter uma visão de seus ganhos e quais novos rumos você está tomando na tecnologia.
Suporte de TI com Techslab
É importante para o sucesso de sua TI que você tenha o parceiro ideal, que entenda seu negócio e atue de acordo com sua cultura corporativa.
Mesmo os problemas técnicos do dia-a-dia podem paralisar o seu negócio. Ao vestir a camisa de sua organização, seu fornecedor reconhece o papel da tecnologia para alcançar seus objetivos.
Sabendo disso, a Techslab disponibiliza uma equipe para apoiá-lo quando você precisar e até mesmo quando não houver ligação.
Nossos profissionais realizam diagnósticos e monitoramento constante do seu ambiente. Isso permite antecipar ameaças e sugerir melhorias que solucionam problemas recorrentes e impedem o surgimento de novos.
Enquanto a Techslab cuida de tudo, você e sua equipe se livram das dores de cabeça causadas por falhas no sistema e aproveitam mais tempo para se dedicar ao que é essencial para a expansão do negócio.
Somos uma empresa de consultoria que vai do suporte técnico ao desenvolvimento de sistemas.
Com a missão de oferecer aos nossos clientes a melhor tecnologia e inovação, ampliamos nosso portfólio em torno das principais soluções do mercado para e-mail corporativo, segurança de TI, aplicativos em nuvem e suporte técnico especializado com uma equipe de profissionais de excelência nacional. com as novidades do mercado mundial.
Um ambiente de TI robusto e suporte técnico especializado são diferenciais que levarão seu negócio a um novo patamar. Proporcionar segurança e confiança aos seus clientes não tem preço.
Não seja uma das 22 empresas que fecham as portas devido a ataques de ransomware!
Para saber mais sobre terceirização de TI na Techslab?
Clique aqui e veja as vantagens e como podemos te ajudar!
Mantenha sua empresa funcionando e crescendo,
independentemente do tamanho ou segmento de negócios.
Se você gostou deste artigo, curta compartilhe e comente.
Nós, somos os Techsleiros!
